Mystery shopping: Pubblica Amministrazione
Mystery shop and mystery shopper: public administration
La Pubblica Amministrazione nei paesi a consolidata tradizione democratica utilizza costantemente i mystery shopping come strumento di verifica delle proprie politiche di servizio al cittadino.
Il Governo, le Regioni, i Comuni, le Istituzioni territoriali, i Servizi sanitari, l’Assistenza pubblica, i Servizi previdenziali, le Authorithy, l’Antitrust, le Imprese municipali e di servizio pubblico possono rilevare e controllare con i mystery shopping sia la rispondenza degli enti vigilati alle proprie normative regolamentatorie, sia i livelli qualitativi dei servizi prestati nelle aree di propria competenza.
La Pubblica Amministrazione, i Servizi e gli Enti pubblici possono sviluppare un sistema organico di mystery shopping per migliorare la relazione ed il servizio erogato al cittadino perseguendo un vettore specifico di obiettivi:
• Verificare i reali standard qualitativi dei servizi
• Verificare l’effettiva soddisfazione dei cittadini
• Verificare il concreto rispetto di norme e regolamenti
• Verificare la reale competitività degli operatori di servizio
Ad esempio:
• Negli USA, nel settore Sanità, una struttura di mystery shopping assicura il rispetto dei tempi di attesa dei servizi medici, verificando le difficoltà di ottenere un appuntamento con un medico in modo tempestivo e sanzionando le strutture che riconoscono la priorità ai pazienti con assicurazione privata rispetto a quelli con assicurazione pubblica.
• In Inghilterra, nel settore Trasporti, una struttura di mystery shopping assicura il rispetto degli standard di servizio, investimento e impiego di risorse umane nei servizi di trasporto metropolitano.
Innova et Bella assicura alla Pubblica Amministrazione, Enti, Imprese e Istituzioni pubbliche tutti i servizi necessari allo sviluppo di mystery shopping finalizzati a migliorare i servizi al cittadino.
|
