Mystery shopping
Mystery shop and mystery shopper
Mystery shopping definisce la pratica di formare e organizzare compratori anonimi (mystery shopper) per raccogliere informazioni sui processi di compravendita di beni e servizi.
In sintesi lo scopo del mystery shopper è di controllare la qualità, l’esperienza, le condizioni e gli standard di servizio offerte ai clienti sui punti di vendita, nei negozi, nella larga distribuzione e sui canali online.
L’obiettivo operativo dei mystery shopping è osservare e valutare i prezzi e le condizioni di offerta dei prodotti e dei servizi della propria impresa e dei propri competitori di riferimento.
L’obiettivo strategico dei mystery shopping è consentire al management di migliorare i propri processi di offerta, monitorando sui punti vendita le forze e debolezze della propria impresa e dei propri competitori.
Su tutti i mercati, caratterizzati da una crescente competizione, lo sviluppo continuativo dei processi di mystery shopping rappresenta una priorità strategica per il Ceo e per l’intera direzione generale.
Per poter migliorare costantemente la propria offerta al mercato è importante che la direzione generale possa contare su un sistema di reporting alimentato da una rete di mystery shopper.
Il sistema di reporting dei mystery shopper garantisce al management una chiara percezione di tutte le variabili qualitative e quantitative dell’offerta finale al cliente.
Un Progetto di Mystery Shopping assicura alla direzione generale tutti i dati di mercato necessari a sviluppare un’efficace strategia competitiva:
- l’esperienza d’acquisto
- la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente
- le caratteristiche e le condizioni dell’offerta finale
- la qualità dei servizi di call center
- l’efficienza del sito web e dei servizi internet
- le condizioni di accoglienza e traffico in store
- i tempi di attesa e di servizio
- la cortesia e la competenza del personale
- l’adesione alle politiche e alle direttive centrali
- la qualità della consulenza sull’offerta
- le opinioni espresse sulla concorrenza e sul brand
- la composizione dell’offerta
- i prezzi e gli sconti reali
- le facilitazioni interne ed esterne
- le politiche di comunicazione sul punto vendita
- le campagne pubblicitarie di canale
- le politiche di fidelizzazione, loyalty e promozione
- etc. etc.
I dati raccolti da ogni mystery shopper confluiscono in un sistema di marketing intelligence in grado di offrire efficaci sintesi operative ai manager dell’azienda.
La direzione generale e le funzioni interessate possono così disporre di dati raccolti sul campo per migliorare i propri processi decisionali.
Le informazioni raccolte dai mystery shopper e le successive analisi del management permettono di instaurare un circolo virtuoso nel continuo miglioramento dei processi d’offerta e della soddisfazione dei propri clienti.
Comunicare alla rete commerciale la visione dei clienti, rilevata dai mystery shopping sui propri punti vendita e su quelli dei concorrenti, permette di migliorare la motivazione, le conoscenze e le competenze di tutte le risorse umane.
Disporre di informazioni puntuali sull’operato dei migliori competitori consente di rilevare e adottare prontamente le migliori pratiche di relazione.
La più importante e urgente sfida sui mercati moderni è rafforzare la posizione competitiva della propria offerta sia in termini di qualità di servizio sia in termini di condizioni economiche.
Organizzare e sviluppare un’affidabile rete di mystery shopper in grado di formalizzare un accurato sistema di reporting costituisce la prima condizione necessaria per perseguire un costante rafforzamento della propria posizione competitiva.
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