Mystery shopping: valore e obiettivi
Mystery shop and mystery shopper: value and objectives
I mystery shopping permettono di rilevare informazioni indispensabili per migliorare due variabili chiave del sistema competitivo: l’offerta di relazione e l’offerta di prodotto/servizio.
Migliorare l’offerta di relazione.
Grazie alle informazioni raccolte dal proprio sistema di mystery shopping ogni impresa può accrescere immediatamente le competenze e le motivazioni del proprio personale commerciale, migliorandone l’efficienza e l’efficacia relazionale, perfezionandone le capacità di vendita e di sviluppo nuovi ricavi.
Migliorare l’offerta di prodotto / servizio.
Dal lato dell’offerta di prodotto e di servizio i mystery shopping consentono in contemporanea di raccogliere le informazioni utili a migliorare i servizi e i prodotti, in un continuo benchmarking competitivo con i propri concorrenti, arricchendoli di valore aggiunto.
In sintesi un Progetto di Mystery Shopping persegue un vettore di 5 obiettivi di valorizzazione competitiva delle risorse umane, riassumibile nella sintesi manageriale delle 5 C.
1. Conoscenze.
Un sistema di mystery shopping consente a tutta la struttura, dalla direzione generale alla rete commerciale, di sviluppare le proprie conoscenze reali, ragionate e aggiornate, sulla qualità dei propri modelli di servizio e di offerta rapportati a quelli dei propri concorrenti.
Lo sviluppo di un sistema organizzato di mystery shopping rappresenta il primo e più importante passo per un percorso di crescente fidelizzazione della clientela grazie ad un costante incremento della soddisfazione dovuto a un’immediata conoscenza dei suoi nuovi bisogni.
2. Competenze.
Un sistema di mystery shopping accresce in tutte le risorse umane le proprie competenze commerciali, garantendo un pronto e costante feedback con le proprie rilevazioni dirette sui punti di vendita.
I mystery shopping consentono di migliorare l’offerta di relazione e prodotto, stimolando in tutta l’organizzazione l’analisi e la misurazione continuativa dei processi di compravendita, la valutazione delle migliore pratiche di relazione, la percezione degli aspetti quantitativi e qualitativi dei prodotti.
3. Competitività.
Un sistema di mystery shopping potenzia la competitività di tutta la linea commerciale, con una motivazione crescente, distribuendo informazioni rilevanti sui propri competitori, sulle loro forze e sulle loro debolezze.
Monitorando le caratteristiche qualitative e quantitative della propria offerta e confrontandole costantemente con quelle dei propri competitori, l’intera organizzazione sviluppa obiettivi di continuo miglioramento competitivo.
4. Comando.
Un sistema di mystery shopping consente di accrescere le capacità di comando della direzione generale, migliorando i processi decisionali e le strategie di offerta grazie a dati più realistici sulle dinamiche della competizione.
I mystery shopping garantiscono al management l’immediata percezione delle nuove opportunità e minacce creatisi sul mercato, dal lancio di un nuovo prodotto, all’entrata di un nuovo competitore, alla dinamica dei prezzi e delle condizioni.
5. Controllo.
La direzione generale grazie ai mystery shopper può contare su un sistema informativo operativo sul campo, indirizzabile sulle priorità di volta in volta stabilite, identificando mercati, competitori e processi strategici.
Ogni organizzazione non può migliorare un processo di offerta se non lo sottopone a una continua misurazione sul campo.
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